Latar Belakang
Pada
prinsipnya setiap perusahaan takala menjual produk-produknya akan dihasilkan
dengan strategi maupun teknik penjualan yang bagus, sehingga komditas yang
ditawarkannya dapat terjual dengan baik. Adapun salah satu teknik penjualan
yang dimaksud adalah terkait dengan bagaimana dan seberapa tinggi kualitas
pelayanan yang dihasilkan terhadap konsumen. Kualitas pelayanan yang deberikan
adalah merupakan kinerja terpenting oleh perusahaan bagi kepuasan
komsumen/pelanggan. Perusahaan harus memperhatikan hal-hal penting bagi
konsumen, supaya mereka merasakan kepuasan sebagaimana yang diharapkan.
Jadi
tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan
oleh harapan, jika kinerja yang dirasakan dibawah harapan maka yang dijanjikan
dengan akurat dan terpercaya. Assurance (jaminan) adalah kemampuan karyawan
atas pengetahuan terhadap produk secara tetap,kualitas keramah-tamahan,
perkataan atau kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam
memberikan informasi dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan konsumen/
pelanggan terhadap perusahaan. Emphaty ( perhatian) adalah kemampuan perusahaan
dalam memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada para
pelanggan / konsumen. Tangibels (kemampuan fisik) adalah suatau bentuk
penampilan fisik, peralatan personal, media komunkasi dan hal-hal yang lainya
yang bersifat fisik.
Masalah
pelayanan sebenernya bukanlah hal yang sulit atau rumit, tetapi apabila hal ini
kurang deperhatikan maka dapat menimbulkan hal-hal yang rawan karena sifatnya
yang sangat sensitif. Sistem pelayanan perlu didukung oleh kualitas pelayanan,
fasilitas yang memadai dan etika atau tata krama. Sedangkan tujuan memberikan
pelayanan adalah untuk memberikan kepuasan kepada konsume /pelanggan, sehingga
berkaitan dengan dihasilkannya nilai tambah bagi perusahaan.
Tujuan penelitian
·
Untuk menganalisis ada tidaknya pengaruh
variabel dari kualitas pelayanan secara signifikan terhadap kepuasan nasabah
BMT Kaffah Yogyakarta.
·
Untuk mengetahui informasi yang paling
berpengaruh dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah BMY Kaffah
Yogyakarta.
Hipotesis
Hipotesis merupakan dugaan sementara
yang kemungkinan benar atau kemungkinan juga salah. Hipotesis tersebut akan
ditolak jika ternyata salah, dan akan diterima jika fakta-fakta membenarkan.
Oleh karna itu, pada penulisan laporan ini, penulisan akan mengajukan hipotesis
sebagai berikut: ‘’Terdapat pengaruh yang signifikan antara
variabel kesigapan, keandalan, jaminan, empati, dan bukti langsung terhadap
kepuasan nasabah’’
Metode
penelitian
1. Data
a.
Data primer
Data primer
adalah data yang diperoleh penelitian dari sumber pertama baik dari individu
atau perseorangan, seperti hasil wawancara atau hasil pengisian kuesioner.
b.
Data sekunder
Data sekunder
adalah data primer yang telah diolah lanjut dan disajikan baik oleh pihak
pengumpulan data primer atau oleh pihak lain.
Kesimpulan
Berdasarkan analisis data
yang dilakukan mengenai pengaruh faktor-faktor dimensi kualitas pelayanan
terhadap kepuasan nasabah BMT Kaffah Yogyakarta, maka dapat diambil kesimpulan
sebagai berikut :
·
Faktor
assurance ( jaminan ) dan tangibel ( kemampuan fisik ) adalah faktor dimensi
kualitas pelayanan yang berpengariuh secara signifikan terhadap kepuasan
nasabah BMT Kaffah Yogyakarta.
·
Faktor
tangibel ( kemampuan fisik ) adalah
faktor yang paling dominan berpengaruh pada kepuasan nasabah BMT Kaffah
Yogyakarta. Karna nilai signifikan dari faktor tersebut paling kecil, yaitu 0.
·
Persamaan regresi
yang diperoleh, yaitu: Y=6,737+0,219 x3+ 0,584 x5,
menunjukkan bahwa meningkatnya kualitas pelayanan dari segi assurance dan
tangible akan meningkatkan kepuasan nasabah.
NAMA :
Dian Sabita
KELAS :
3EA04
NPM : 12212040
Latar
belakang
Pada era globalisasi,
produk atau jasa yang bersaing dalam satu pasar semakin banyak dan beragam
akibat keterbukaan pasar. Sehingga terjadilah persaingan anatar produsen untuk
dapat memenuhi kebutuhan konsumen serta memberikan kepuasan kepada pelanggan secara
maksimal, karna pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan
rasa puas pada pelanggan. Salah satunya tindakan untuk memuaskan konsumen
adalah sengan cara memberikan pelayanan kepada konsumen dengan sebaik-baiknya
agar konsumen merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh lembaga tersebut.
Kenyataan ini bisa dilihat bahwa ada beberapa hal yang dapat memberikan
kepuasan pelanggan yaitu nilai total pelanggan yang terdiri dari nilai produk,
nilai pelayanan, nilai personal, nilai image atau citra, dan biaya total
pelanggan yang terdiri dari biaya mineter, biaya waktu, biaya tenaga, dan biaya
pikiran (kotler, 2000:50).
Dengan adanya kualitas
pelayanan yang baik di dalam suatau perusahaan, akan menciptakan kepuasan bagi
para konsumennya. Setelah konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang
diterimanya, konsumen akan membandikan pelayanan yang diberikan. Apabila konsumen
merasa bener-benar puas meraka akan memberi uang serta memberi rekomendasi
kepada oarang lain untuk membeli di tempat yang sama. Oleh karna itu perusahaan
harus memulai memikirkan pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih matang
melalui kualitas pelayanan, karna kini semakin disadari bahwa bisnis dan
memnangkan persaingan (Tjiptono,2004:145).
Dari beberapa pendapat
para ahli tentang dimensi kualitas pelayanan,dapat disimpulkan beberapa dimensi
yang kredibel yaitu dengan memenuhi syarat agar sebuah pelayanan memungkinkan
untuk menimbulkan kepuasan pelanggan. Adapun dimensi-dimensi tersebut yaitu: tanggibel atau bukti fisik, realiability atau keandalan, responsiveness atau ketanggapan, assurance atau jaminan/kepastian, empathy atau kepedulian.
Tujuan
penelitian
Sesuia dengan perumusan
masalah diatas maka tujuan dari penelitian ini adalah:
·
Untuk
menganalisis pengaruh variabel tangible
terhadap kepuasan konsumen.
·
Untuk
menganalisis variabel reliability
terhadap kepuasan konsumen.
·
Untuk
menganalisis pengaruh variabel responsiveness
terhadap kepuasan konsumen.
·
Untuk
menganalisis pengaruh variabel assurance
terhadap kepuasan konsumen.
·
Untuk
menganalisis pengaruh variabel empathy
terhadap kepuasan konsumen.
Hipotesis
Dalam penelitian ini, uji
F digunakan untuk mengetahui tingkat siginifikan pengaruh variabel-variabel
independen secara bersama-sama (simultan) terhadap varaiabel dependen
(Ghozali,2005:84). Dalam penelitian ini hipotesis yang digunakan adalah.
Ho : variabel-variabel bebas yaitu tangibel, realiability, responsiveness,
assurance dan emphaty tidak mempunyai pengaruh yang signifikan secara
bersama-sama terhadap variabel terikatnya yaitu kepuasan konsumen.
Ha : variabel – variabel bebas yaitu tangible, reliability, responsiveness,assurance dan emphaty
mempunyai pengaruh yang signifikan saecar bersama-sama terhadap variabel.
Metode
penelitian
Variabel adalah suatau atribut
atau sifat atau nilai dari oarang, objek, atau kegiatan yang mempunyai variasi
tertentu yang ditetapkan oleh penelitian untuk diperlajari dan ditarik
kesimpulannya (Sugiyono, 2007: 2). Penelitian ini menggunakan dua variabel
yaitu:
1.
Variabel dependen
Variabel dependen adalah variabel yang menjadi pusat perhatian utama
penelitian. Hakekat sebuah masalah mudah terlihat dengan mengenali berbagai
variabel dependen yang digunakan dalam sebuah model. Variabilitas dari atau
atas faktor inilah yang berusaha untuk dijelaskan oleh seoarang penelitian
(Ferdinand, 2006:26). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel dependen
adalah : kepuasan konsumen (Y).
2.
Variabel
indenpenden
Variabel indenpenden yang dilambangkan dengan (X) adalah variabel yang
mempengaruhi variabel dependen, baik yang pengaruhnya positif maupun yang
pengaruhnya negatif (Ferdinand, 2006:26). Variabel indenpenden dalam penelitian
ini adalah:
·
Tangible (X1)
·
Reliability (X2)
·
Responsiveness (X3)
·
Assurance (X4)
·
Empahtay (X5)
Definisi operasional variabel adalah suatu definisi
mengenai variabel yang dirumuskan berdasarkan karakteristik-karakteristik
variabel tersebut yang dapat diamati (Azwar, 1997:74). Definisi operasional
dalam penelitian ini meliputi :
1.
Tangibles (X1)
Menurut Zeithaml.
Et. Al. 1985 (Aviliani dan Wilfridus, 1997:10) wujud fisik (tangibel) adalah kebutuhan pelanggan
yang berfokus pada fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan, tersedianya
tempat parkiran, kebersihan, kerapian dan kenayaman ruangan , kelengkapan
peralatan, sarana komunikasi serta penampilan karyawan. Adapun indikator-indikator
tangibel dalam penelitian ini adalah:
a)
Bangunan dan
interior yang bagus dan menarik
b)
Kebersihan dan
kenyamanan tempat rekreasi dan villa
c)
Kelengkapan fasilitas
yang ditawarkan
d)
Kebersihan dan
kerapian karyawan
2.
Reliability (X2)
Reliability
(kehandalan) merupakan kemampuan untuk memberikan jasa atau pelayanan
sebagaimana yang dijanjiakan dengan akurat dan terpercaya. Adapun inikator-indikator
reliabilitiy dalam penelitian ini adalah:
a)
Kecepatan receptionist
dalam melayani tamu
b)
Prosedur pelayanan
atau pendaftaran untuk tamu yang bermalam tidak berbelit-belit
c)
Pelayanan yang
memuasakan
3.
Responsiveness (X3)
Responsiveness (daya tanggkap/ketanggapan) adalah kemampuan untuk membentuk pelanggan dan
memberikan jasa dengan cepat. Adapun indikatorindikator responsivenss dalam
penelitian ini adalah :
a)
Tanggap terhadap
keluhan pelanggan
b)
Kesediaan karyawan
membantu pelanggan atau tamu
c)
Kecepatan dalam
menyelesaikan masalah
4.
Assurance
Yaitu mecakup
kemampuan pengetahuan dan kesopanan karyawan seta kemampuan mereka untuk
menimbulkan kepercayaan dan keyakinan sehingga bebas dari bahaya, resiko,
ataupun keraguan. Andapun inikatorindikator assurance dalam penelitian ini
adalah:
a)
Keramahan dalam
melayani pelanggan atau umum
b)
Pengetahuan yang
luas
c)
Keamanan konsumen
atau tamu terjamin
5.
Emphaty (X5)
Empathy adalah
kesedian untuk peduli, memberikan perhatian pribadi bagi pelanggan. Dalam lupiyoadi
(2006:182), permberian perhatian yang tulus dan bersifat pribadi, termasuk
berupaya memahami keinginan konsumen adalah termasuk dalam emphaty. Adapun indikator-indikator
emptahy dalam penelitian ini adalah :
a)
Tersedia layanan
24 jam
b)
Mengetahui keinginan
pelanggan atau tamu
c)
Mempu berkomunikasi
dengan baik
6.
Kepuasan konsumen
(Y)
Kepuasan konsumen
adalah tinghkat perasan senang atau kecewa seseoarang setelah membandikan
kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapan. Umumnya harapan
pelangan merupakann perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan
diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk. Sedangkan konerja
yang dirasakan adalah daya tanggap pelangan terhadap apa yang diterima setelah
mengkonsumsi produk yang dibeli. Adapun indikator indikator dari kepuasaan
konsumen dalam penelitian ini adalah :
a)
Kenyamanan yang
dirasakan pelanggan pada saat pelayanan diberikan
b)
Keyakinan pelanggan
atas pelayanan yang diberikan
c)
Minat untuk
selalu menggunakan jasa
d)
Perasaan pusa
atas perhatian dan pelayanan yang diberikan oleh karyawan.
Kesimpulan
·
Hasil analisis
diperoleh bahwa variabel bukti fisik (X1) memiliki koefisien regresi sebagai
0,271 ( bertanda positif ) terhadap kepuasan konsumen (Y) dan nilai hitung
sebesar 3,430 dengan tingkat signifikansi 0,001 (<0,05). Hal ini berarti
bahwa bukti fisisk (X1) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y )
dapat diterima.
·
Hasil analisis
diperoleh bahwa variabel kehandalan (X2) memiliki koefisien regresi sebesar
0,197 (bertanda positif ) terhadap kepuasan konsumen (Y) dan nilai thitung
sebesar 2,318 dengan tingkat signifikansi 0,023 (<0.05). Hal ini berarti
bahwa kehandalan (X2) berpengaruh positif terhadap kepuasan (Y). Dengan
demikian hipotesis 3 yang menyatakan bahwa daya tanggap (X3) berpengaruh
positif terhadap kepuasan konsumen (Y) dapat diterima.
·
Hasil analisis
diperoleh bahwa variabel jaminan (X4) memiliki koefisien regresi sebagai 0.316
(bertanda positif ) terhadap kepuasan konsumen (Y) dan nilai thitung
sebesar 3,959 dengaqn tingkat signifikansi 0,000(< 0.05). Hal ini berarti
bahwa jaminan (X4) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y). Dengan
demikian Hipotesis 4 yang menyatakan bahwa jaminan (X4) berpengaruh terhadap
keputuasan konsumen (Y) dapat diterima.
·
Hasil analisis
diperoleh bahwa variabel kepedulian (X5) memiliki koefisien regresi sebagai
0,165 ( bertanda positif ) terhadap kepuasan konsumen (Y) dan nilai thitung
sebesar 2,095 dengan tingkat signifikansi 0,039 (< 0.05). Hal ini berarti
bahwa kepedulian (X5) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y).
Dengan demikian Hipotesis 5 yang menyatakan bahwa kepedulian (X5) berepengaruh
positif terhadap kepuasan konsumen (Y) dapat diterima.
Nama : Dian Sabita
Nmp :
3EA04
Kelas : 12212040
Tidak ada komentar:
Posting Komentar