JURNAL

Latar Belakang

BMT (Baitul Mal Wattamwil) merupakan lembaga yang bersifat sosial dan keagaaman sekaligus komersial. BMT menjelaskan tugas sosialnya dengan cara menghimpun dan membagikan dana masyarakat dalam bentuk Zakat, Infaq, Shodaqah (ZIS) tanpa mengambil keuntungan. Disisi lain BMT memperoleh keuntungan melalui kegiatan kemitraan dengan nasabah baik dalam bentuk penghimpunan, pembiayaan, maupun layanan-layanan pelengkapnya sebagai suatu Lembaga Keuangan Islam.

Secara Lembaga BMT didampingi atau didukung Pusat Inkubasi Bisnis Usaha Kecil (PINBUK). PINBUK sebagai Lembaga Primer karena mengemban misi yang lebih luas, yakni melahirkan usaha kecil. Dalam hal ini peran umum BMT yaitu melakukan pembinaan dan pendanaan yang berdasarkan sistem syariah. Disamping pembinaan dan pendanaan diperlukan pula kualitas pelayanan yang baik di BMT untuk memperoleh hasil yang diinginkan dan tepat sasaran.

Dalam kaitannya dengan kualitas pelayanan, Kotler (2005) mengatakan bahwa kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti citra kualitas yang baik bukanlah dari penilaian perusahaan, melainkan dari persepsi pelanggan. Sejalan dengan ini, di dalam perspektif kualitas pelayanan antara lain dikenal user based approach, yaitu kualitas pelayanan tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang memuaskan preferensi seseorang (misalnya perseived quality) merupakan produk yang berkualitas tinggi.

Menurut Sviokla, kualitas memiliki delapan dimensi pengukuran yang terdiri atas:

a)      Kinerja (Performance)

b)      Keragaman Produk (Features)

c)      Keandalan (Reliability)

d)     Kesesuaian (Conformance)

e)      Ketahanan (Durability)

f)       Kemampuan Pelayanan (Serviceability)

g)      Estetika (Aesthetics)

h)      Kualitas yang dipersepsikan (Perceived Quality)

Salah satu pendekatan kualitas jasa yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah metode SERVQUAL yang digunakan atas perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima dengan layaan yang sesunguhnya diharapkan .SERVQUAL oleh parasuraman terdiri dari lima dimensi, yaitu: berwujud (Tangible), Keandalan (Realiability),Ketanggapan (Responsiveness), jaminan dan kepatian (Assurance),Empati (Empathy).

BMT Husnayain merupakan sebuah Jasa Keuangan yang sedang berkembang sehingga memerlukan langkah-langkah guna meningkatkan kepuasan nasabahnya. Oleh karena itu, penulis memilih BMT Husnayain sebagai tempat penelitian dengan harapan mampu memberikan manfaat bagi kemajuan BMT Husnayain dari hasil penelitian yang dilakukan.

Berdasarkan latar belakang masalah diatas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian lebih lanjut tentang “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah BMT HUSNAYAIN.

I I. Pembahasan

Pengertian Kualitas Pelayanan

Pelayanan merupakan terjemahan dari istillah service dalam bahasa Inggris yang menurut Kotler yang dikutip Tjiptono, yaitu berarti “setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak yang lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”.(Tjiptono,2004:6). Kemudian Sutopo dan Sugiyanti mengemukakan bahwa pelayanan mempunyai pengertian sebagai “membantu menyiapkan (atau mengurus) apa yang diperlukan seseorang”.(Sutopo dan Sugiyanti, 1998:25). Sebagai suatu produk, pelayanan (service) mempunyai sifat yang khas, yang menyebabkan berbeda dengan produk yang lain.Mengingat peranan individu yang menyampaikan jasa sangat penting dalam menentukan kualitas jasa, maka setiap perusahaan memerlukan pelayanan yang unggul, yaitu suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani konsumen secara memuaskan.

Pengertian konsep kualitas telah diungkapkan oleh banyak pakar dengan berbagai sudut pandang yang berbeda, sehingga menghasilkan definisi-definisi yang berbeda pula. Goesth dan Davis yang dikutip Tjiptono, mengemukakan bahwa kualitas diartikan sebagai suatu kondisi dinamis dimana yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2004:51).

Kemudian Triguno juga mengungkapkan hal yang senada tentang kualitas, yang dimaksud dengan kualitas adalah, “Suatu standar yang harus dicapai oleh seseorang atau kelompok atau lembaga atau organisasi mengenai kualitas sumber daya manusia, kualitas cara kerja, proses dan hasil kerja atau produk yang berupa barang dan jasa.” (Triguno, 1997:76). Pengertian kualitas tersebut menunjukan bahwa kualitas itu berkaitan erat dengan pencapaian standar yang diharapkan.

Pengertian yang lebih rinci tentang kualitas diberikan oleh Tjiptono, setelah melakukan evaluasi dari definisi kualitas beberapa pakar, kemudian Tjiptono menarik 7 (tujuh) definisi yang sering dikemukakan terhadap konsep kualitas, definisi-definisi kualitas menurut Tjiptono tersebut, adalah sebagai berikut:

1.      Kesesuaian dengan persayratan atau tuntutan.

2.      Kecocokan untuk pemakaian.

3.      Perbaikan atau penyembuhan berkelanjutan.

4.      Bebas dari kerusakan atau cacat.

5.      Pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat.

6.      Melakukan segala sesuatu secara benar semenjak awal.

7.      Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.

Dimensi Kualitas Pelayanan

Terdapat 5 dimensi yang di tentukan dalam menentukan kualitas pelayanan,(Tjiptono, Chandra,dan Adriani, 2008), sebagai berikut:

1.      Berwujud (tangible)

Yaitu kemampuan suatau perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh para pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh: gedung, gudang dan lain-lain), perlengkapan dan perarlatan yang digunakan (teknologi) serta penampilan pegawainya ).

2.      Keandalan (reliability)

Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan dijanjiakan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang bearti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yangg tinggi.

3.      Ketanggapan (responsiveness)

Yaitu suatua kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu persepsi yang negariv dalam kualitas pelayanan.

4.      Jaminana dan kepastian (assurance)

Yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (scurity), kompetensi (competence) dan sopan santun (courtesy).

5.      Empati (empathy)

Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatau perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoprasian yang nyaman bagi pelanggan.

Kualitas pelayanan dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu

Persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan (expected service). Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan maka layanan dapat dikatakan berkualitas, dan sebaliknya.

Definisi Pelayanan

Definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan lain yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangkainan memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan konsumen itu sendiri (Kotler,2008;83)

Pengertian Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja suatau produk dan harapannya. (Kotler,2002;42).

Kepuasan konsumen pelanggan merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan. Jadi pengertian konsumen berarti kinerja suatu barang sekurang-kurangnya sama dengan apa yang diharapkan.(J.Supranto,2001;224).

Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen

Terdapat 4 (empat) faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu :

a.       Mutu produk dan pelayanan

Mutu produk dan pelayanan sangat mempengaruhi kepuasan konsumen, karena konsumen akan merasa puas jika produk yang dibeli memiliki mutu yang baik dan mendapatkan pelayanan yang bail pula.

b.      Kegiatan penjualan

Kegiatan penjualan yang terus menerus juga mempengaruhi kepuasan konsumen, karena konsumen tidak menyukai kegiatan penjualan yang setengah-setengah.

c.       Pelayanan setelah penjualan

Adalah pelayanan yang diberikan kepada konsumen setelah menggunakan produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Konsumen senang jika memperoleh pelayanan setelah penjualan.

d.      Nilai-Nilai perusahaan

Jika perusahaan memiliki nilai-nilai yang baik, maka tidka diragukan lagi konsumen pasti akan merasa puas atas produk yang dibelinya.

Analisis Nilai Pelanggan

Analisi nilai pelanggan digunakan untuk mengungkapkan kekuatan dan kelemahan perusahaan relative terhadap kekuatan dan kelemahan berbagai persaingan. Langkah –langkah dalam analisis ini adalah:

1.      Mengidentifikasi atribut dan manfaat utama yang dinilai pelanggan. Pelanggan ditanyai apa tingkat atribut, manfaat dan kinerja yang mereka cari dalam memilih produk dan penyediaan layanan.

2.      Menilai arti penting kuantitatif dari atribut dan manfaat yang berbeda. Pelanggan diminta memeringkat arti penting berbagai atribut dan manfaat. Jika peringkat mereka jauh berbeda, pemasar harus mengelompokkan mereka kedalam berbagai segmen.

3.      Menilai kinerja perusahaan dan pesaing berdasarkan nilai pelanggan yang berbeda dan membandingkan dengan peringkay arti pentingnya. Pelanggan mengggambarkan ditingkat mana mereka melihat kinerja perusahaan dan pesaing pada setiap atribut dan manfaat.

4.      Mempelajari bagaimana pelanggan dalam segmen tertentu menentukan peringkat kinerja perusahaan terhadap pesaing utama tertentu berdasarkan suatu atribut atau manfaat. Jika tawaran perusahaan melebihi tawaran pesaing atas semua atribut dan mafaat terpenting,perusahaan dapat harga yang lebih tinggi ( sehingga menghasilkan laba yang lebih tinggi ), atau perusahaan dapat mengenakan harga yang sama dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih banyak.

5.      Mengamati nilai pelanggan sepanjang waktu. Secara berkala, perusahaan  harus mengulangi studi nilai pelanggan dan posisi pesaing ketika terjadi perubahan dalam hal ekonomi , tehnologi dan fitur.

 Pengertian Jasa

Menurut Djasalim Saladin (2004:134) pengertian jasa adalah sebagai berikut: jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatau ihak pada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu proses produksinya mungkin dan mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.

Menurut Zeithaml dan Bitner yang dikutip oleh Ratih Hurriyati (2005;28) pengertian jasa adalah sebagai berikut : jasa adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikombinasikan dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambahan dan secara prinsip tidak berwujud (intangible) bagi pembelian pertamanya.

Menurut Kotler (2000,p.429), dilihat dari sisi penawaran terhadap lima kategori produk,yakni:

1.      Barang berwujud murni

Penawaran hanya berupa barang berwujud murni dan tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut, seperti: sampo,sabun mandi,dan dll.

2.      Barang berwujud yang disertai jasa

Penawaran terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya tarik konsumen. Sebagai contoh produsen toko roti harus menyediakan berbagai rasa roti yang berfariasi sehinya konsumen tertarik untuk membelinya dan menjadi pelanggan setia di toko roti tersebut.

3.      Campuran

Penawaran terdiri dari barang berwujud dan jasa dengan komposisi yang sama,seperti: toko roti yang harus didukung dengan pelayanan dan rasa roti yang enak dan bentuk-bentuk yang unik dan berfariasi.

4.      Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan.

Penawaran terdiri atas jasa utama dan jasa tambahan disertai dengan barang pelengkap, sebagai contoh : penumpang bus membeli transaportasi,mereka sampai di tempat tujuan tanpa sesuatau hal yang berwujud yang memperlihatkan pengeluaran mereka. Namun perjalanan tersebut juga meliputi barang-barang berwujud yang digunakan sebagai pelengkap pelayanan yang diberikan. Misalnya makanan dan minuman sewaktu di dalam bus.

5.      Jasa murni

Penawaran hanya terdiri atas jasa murni seperti: jasa penitipan barang, jasa pembantu rumah tangga,jasa antar jemput sekolah,dan lain-lain.

Kualitas Jasa

Jasa adalah sesuatau yang tidak berwujud dan dapat memenuhi kebutuhan dan dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen( Kotler,2002;488)

Kualitas jasa merupakan penyampaian asas yang akan melebihi tingkat kepentingan konsumen.(Rangkuti,2003;28)

Definisi Jasa

                 Definisi jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. (Kotler, 2000:260)

Jasa umumnya mencerminkan produk tak berwujud fisik (intangible) atau sector industry spesifik, seperti pendidikan, kesehatan, telekomunikasi, transportasi, asuransi, perbankan, perhotelan, kosntruksi, perdagangan, rekreasi, dan seterusnya. (Fandy Tjiptono, 2008;1).

 Dimensi Kualitas Jasa

Terdapat 5 determinan kualitas jasa yang dapat dirinci, yaitu:

Ø Responsiveness (daya tanggap )

Yaitu kemauan atau keinginan oara karyawan untuk membantu dan memeberikan jasa yang dibutuhkan konsumen. Adapun artibut yang berada dalam dimensi ini adalah memberikan pelayanan yang cepat,kerelaan untuk membantu konsumen dan siap dan tanggap untuk menangani respon permintaan dari para konsumen.

Ø Reliability (keandalan)

Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan kemampuan untuk diperaya terutama memberikan jasa seara tepat waktu. Adapun artibut yang berada dalam dimensi ini adalah memberikan pelayanan sesuai janji,memberikan pelayanan yang baik saat kesan pertama kepada konsumen, memberikan informasi kepada konsumen tentang kapan pelayanan yang dijanjikan akan direalisasikan.

Ø Assurance (jaminan)

Meliputi pengetahuan,kemapuan, keramahan, sopan, santun, dan dapat diperaya dan konsumen merasa terbebad dari bahaya resiko. Adapun artibut yang berada dalam dimensi ini adalah karyawan yang sopan, membat konsumen merasa aman saat menggunakan jasa pelayanan, dan karyawan memiliki pengetahuan yang luas sehingga dapat menjawab pertanya konsumen.

Ø Emphaty (perhatian)

Meliputi sikap kontak personal maupun perusahaan untuk memahami kebutuhan maupun kesulitan konsumen. Komunikasi yang baik, perhatian, kemudahan dalam melakukan komunikasi. Adapun artibut yang berada dalam dimensi ini adalah memberikan perhatian individu kepada konsumen dan karyawan yang mengerti keinginan dari para konsumen.

Ø Tangible (kemampuan fisik)

tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan, dan sarana komunikasi serta yang lain yang dapat dan harus ada dalam proses jasa adapun artibut yang berada dalam dimensi ini adalah : peralatan dan fasilitas yang moderen.

Objek penelitian

BMT (Baitul Mal Wattamwil) merupakan lembaga yang bersifat sosial dan keagaaman sekaligus komersial. BMT menjelaskan tugas sosialnya dengan cara menghimpun dan membagikan dana masyarakat dalam bentuk Zakat, Infaq, Shodaqah (ZIS) tanpa mengambil keuntungan. Disisi lain BMT memperoleh keuntungan melalui kegiatan kemitraan dengan nasabah baik dalam bentuk penghimpunan, pembiayaan, maupun layanan-layanan pelengkapnya sebagai suatu Lembaga Keuangan Islam.Secara Lembaga BMT didampingi atau didukung Pusat Inkubasi Bisnis Usaha Kecil (PINBUK). PINBUK sebagai Lembaga Primer karena mengemban misi yang lebih luas, yakni melahirkan usaha kecil. Dalam hal ini peran umum BMT yaitu melakukan pembinaan dan pendanaan yang berdasarkan sistem syariah. Disamping pembinaan dan pendanaan diperlukan pula kualitas pelayanan yang baik di BMT untuk memperoleh hasil yang diinginkan dan tepat sasaran.

 Sampel

Sampel adalah bagain dari jumlah yang karakteristiknya dimiliki oleh populasi dimana pengambilan dilakukan harus mewakili populasi. (Sugiyono, 2001). Dalam penelitian ini sampel yang digunakan adalah nasabah BMT HUSNAYAIN. Dalam penelitian ini penulis mengunakan metode sampel random sampilng yaitu suatau teknik pengambilan sampe seara acak sederhana yang diambil sedemikian rupa sehingga setiap unit memiliki kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi sampel.

Untuk menetukan sampe dari populasi digunakan perhitungan maupun acuan tabel yang dikembangkan ara ahli. Secara umum untuk penelitian korelasional jumlah sampe minimum untuk memperoleh hasil yang baik adalah 30 responden. Rescoe (1975) dalam Uma Sekaran (1992:252) memberikan pedoman penentuan jumlah sampel sebagai berikut:

·         Sebaiknya ukuran sampel antara 30 sampai dengan 150 elemen.

·         Jika sampe dipecah lagi dalam subsample ( laki-laki/perempuan, SD/SMP/SMA dsb) jumlah minimum subsampel harus 30.

·         Pada penelitian multivariate, ukuran sampel harus beberapa kali lebih besar dari jumlah variabel yang akan dianalisis.

·         Untuk penelitian eksperimen yang sederhana, dengan pengendalian yang ketat ukuran sampe bisa antara 10 sampai dengan 30.

Dalam penelitian ini penulis menentukan besaran sampel yaitu berjumlah 50 responden.

 Metode pengumpulan data

·         Koesioner : penulis membuat kuesioner agar dapat memperoleh data, dengan membuat pertanyaan-pertanyaan yang ditunjukan langsung keada nasabah dengan judul penulisan ilmiah.

·         Studi pustaka : yaitu usaha penulis untuk mengumpulkan data-data dan bahan dari sumber pepustakaan seperti buku-buku, penulisan ilmiah yang sejenis, dan jurnal-jurnal yang ada hungunannya dengan masalah yang menjadi objek dari penelitian.

 Hipotesis

Ho = Tingkat kepuasan tidak dipengaruhi oleh kualitas pelayanan.

Ha = Tingkat kepuasan dipengaruhi oleh kualitas pelayana.

Metode Analisis Data

·         Analisis kuantitatif

Yaitu analisis yang menginterprestasikan data dalam bentuk angka-angka dan digunakan dalam statistika memudahkan dalam penafsirkan data mental yang diperoleh.

Untuk keperluan analisis ini, penulis mengumpulkan data mengolah data yang diperoleh dari kuesioner yang diberikan keada nasabah BMT HUSNAYAIN. Kuesioner menggunakan skala likert dengan lima kategori penelitian sebagai beriku :

Tabel 3.1

Besar bobot dan kategori penelitian

Bobot	Kategori
1 2 3 4 5	Sangat Tidak Puas (STP) Tidak Puas (TP) Netral (N) Puas (P) Sangat Puas (SP)

                                                         Sumber : J.Supranto (2003:27)

Menurut J. Supranto (2003:27) penggolongan kategori tiap indikator dihitung berdasarkan nilai yang diperoleh dari hasil kuesioner dengan cara mengalikan besar boot (nilai) pada kategori tertentu yang telah ditetapkan dengan jumlah responden yang menjawab masing-masing kategori tersebut.

Uji Validitas

       Validitas adalah tingkat keandalan dan kesahihan alat ukur yang digunakan instumen dikatakan valid berarti menunjukan alat ukur yang dipergunakan untuk mendapatkan data itu valid atau dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya di ukur (Sugiyono, 2004:137). Dengan demikian , instrumen yang valid merupakan instrumen yang benar-benar tepat untuk mengukur apa yang hendak di ukur.

Realiabilitas

       Reabilitas merupakan suatau ukuran kestabilan dan konsisten responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan konstruk-konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel dikatakan baik jika memiliki nilai Cronbach’s alpah > dari 0,6 dan disusun dalam suatau kuesioner instrumen yang reliabel berarti instrumen tersebut bila digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama akan menghasilakn data yang sama (Bhuono,2005:72).

Analisis Regresi Linear Berganda

Analisis yang digunakan untuk mengetahui bagaimana hubungan antara dimensi kualitas jasa (yang dinyatakan dengan nilai x) dengan tingkat kepuasan pelanggan (yang dinyatakan dengan nilai y) akan menggunakan analisis regresi berganda sehingga dapat dilihat sejauh mana dimensi kualitas jasa mempengaruhi tingkat kupuasan nasabah.

Rumusannya :  Y         = a + b₁x₁ + b₂x₂ + b₃x₃ + b₄x₄ + b₅

Keterangan :    Y        = Tingkat kepuasan konsumen

X₁        = Faktor tangibles

X₂          = Faktor reability

X₃        = Faktor responsibility

X₄        = Faktor assurance

X₅        = Faktor emphaty

a          = Nilai konstanta

b          = Koefisien regresi

Daftar pustaka

Sugiyono. 2003,  Metode Penelitian Administrasi. Alfabeta. Bandung. 

Supranto, J., 2001, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan : Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Jakarta, Penerbit PT. Rineka Cipta.

Supranto, J., 2003, Metode Penelitian Hukum dan Statistik, Jakarta, Penerbit PT. Rineka Cipta.

Tjiptono, Fandy, 2008, Total Quality Management Edisi Revisi, Yogyakarta : Penerbit  ANDI.

Adi, Prasetyo, 2008, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah BMT Kaffah Yogyakarta, skripsi (Stain Surakarta-Sem Institute Yogyakarta).

Kotler, Phillip, Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium, PT. Prenhallindo, Jakarta, 2000.

Hardiyati. Ratih. 2010. Analisi pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen menggunakan jasa penginapan (VILLA) Agrowisata kebunteh pagilara, skripsi semanrang. Fakultas Ekonomi Diponegoro.

Rangkuty, Fredy, 2003, “The Power of Brands : Teknik Mengelola Brand Equity dan Strategi Penembangan Merek”, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

           

           

Tugas Review Jurnal

Latar Belakang

Pada prinsipnya setiap perusahaan takala menjual produk-produknya akan dihasilkan dengan strategi maupun teknik penjualan yang bagus, sehingga komditas yang ditawarkannya dapat terjual dengan baik. Adapun salah satu teknik penjualan yang dimaksud adalah terkait dengan bagaimana dan seberapa tinggi kualitas pelayanan yang dihasilkan terhadap konsumen. Kualitas pelayanan yang deberikan adalah merupakan kinerja terpenting oleh perusahaan bagi kepuasan komsumen/pelanggan. Perusahaan harus memperhatikan hal-hal penting bagi konsumen, supaya mereka merasakan kepuasan sebagaimana yang diharapkan.

Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan oleh harapan, jika kinerja yang dirasakan dibawah harapan maka yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya. Assurance (jaminan) adalah kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tetap,kualitas keramah-tamahan, perkataan atau kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan konsumen/ pelanggan terhadap perusahaan. Emphaty ( perhatian) adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada para pelanggan / konsumen. Tangibels (kemampuan fisik) adalah suatau bentuk penampilan fisik, peralatan personal, media komunkasi dan hal-hal yang lainya yang bersifat fisik.

Masalah pelayanan sebenernya bukanlah hal yang sulit atau rumit, tetapi apabila hal ini kurang deperhatikan maka dapat menimbulkan hal-hal yang rawan karena sifatnya yang sangat sensitif. Sistem pelayanan perlu didukung oleh kualitas pelayanan, fasilitas yang memadai dan etika atau tata krama. Sedangkan tujuan memberikan pelayanan adalah untuk memberikan kepuasan kepada konsume /pelanggan, sehingga berkaitan dengan dihasilkannya nilai tambah bagi perusahaan.

Tujuan penelitian

·         Untuk menganalisis ada tidaknya pengaruh variabel dari kualitas pelayanan secara signifikan terhadap kepuasan nasabah BMT Kaffah Yogyakarta.

·         Untuk mengetahui informasi yang paling berpengaruh dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah BMY Kaffah Yogyakarta.

Hipotesis

Hipotesis merupakan dugaan sementara yang kemungkinan benar atau kemungkinan juga salah. Hipotesis tersebut akan ditolak jika ternyata salah, dan akan diterima jika fakta-fakta membenarkan. Oleh karna itu, pada penulisan laporan ini, penulisan akan mengajukan hipotesis sebagai berikut:  ‘’Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kesigapan, keandalan, jaminan, empati, dan bukti langsung terhadap kepuasan nasabah’’

Metode penelitian

1. Data

a.       Data primer

Data primer adalah data yang diperoleh penelitian dari sumber pertama baik dari individu atau perseorangan, seperti hasil wawancara atau hasil pengisian kuesioner.

b.      Data sekunder

Data sekunder adalah data primer yang telah diolah lanjut dan disajikan baik oleh pihak pengumpulan data primer atau oleh pihak lain.

Kesimpulan

Berdasarkan analisis data yang dilakukan mengenai pengaruh faktor-faktor dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah BMT Kaffah Yogyakarta, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :

·         Faktor assurance ( jaminan ) dan tangibel ( kemampuan fisik ) adalah faktor dimensi kualitas pelayanan yang berpengariuh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah BMT Kaffah Yogyakarta.

·         Faktor tangibel ( kemampuan fisik ) adalah  faktor yang paling dominan berpengaruh pada kepuasan nasabah BMT Kaffah Yogyakarta. Karna nilai signifikan dari faktor tersebut paling kecil, yaitu 0.

·         Persamaan regresi yang diperoleh, yaitu: Y=6,737+0,219 x3+ 0,584 x5, menunjukkan bahwa meningkatnya kualitas pelayanan dari segi assurance dan tangible akan meningkatkan kepuasan nasabah.

SUMBER :  https://soaressamuel.files.wordpress.com/2012/02/sm4006-analisis-pengaruh-kualitas-pelayanan-terhadap-kepuasan-nasabah-bmt-kaffah-yogyakarta.pdf

NAMA             : Dian Sabita

KELAS                        : 3EA04

NPM                : 12212040

Latar belakang

Pada era globalisasi, produk atau jasa yang bersaing dalam satu pasar semakin banyak dan beragam akibat keterbukaan pasar. Sehingga terjadilah persaingan anatar produsen untuk dapat memenuhi kebutuhan konsumen serta memberikan kepuasan kepada pelanggan secara maksimal, karna pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan rasa puas pada pelanggan. Salah satunya tindakan untuk memuaskan konsumen adalah sengan cara memberikan pelayanan kepada konsumen dengan sebaik-baiknya agar konsumen merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh lembaga tersebut. Kenyataan ini bisa dilihat bahwa ada beberapa hal yang dapat memberikan kepuasan pelanggan yaitu nilai total pelanggan yang terdiri dari nilai produk, nilai pelayanan, nilai personal, nilai image atau citra, dan biaya total pelanggan yang terdiri dari biaya mineter, biaya waktu, biaya tenaga, dan biaya pikiran (kotler, 2000:50).

Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatau perusahaan, akan menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Setelah konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, konsumen akan membandikan pelayanan yang diberikan. Apabila konsumen merasa bener-benar puas meraka akan memberi uang serta memberi rekomendasi kepada oarang lain untuk membeli di tempat yang sama. Oleh karna itu perusahaan harus memulai memikirkan pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih matang melalui kualitas pelayanan, karna kini semakin disadari bahwa bisnis dan memnangkan persaingan (Tjiptono,2004:145).

Dari beberapa pendapat para ahli tentang dimensi kualitas pelayanan,dapat disimpulkan beberapa dimensi yang kredibel yaitu dengan memenuhi syarat agar sebuah pelayanan memungkinkan untuk menimbulkan kepuasan pelanggan. Adapun dimensi-dimensi tersebut yaitu: tanggibel atau bukti fisik, realiability atau keandalan, responsiveness atau ketanggapan, assurance atau jaminan/kepastian, empathy atau kepedulian.

Tujuan penelitian

Sesuia dengan perumusan masalah diatas maka tujuan dari penelitian ini adalah:

·         Untuk menganalisis pengaruh variabel tangible terhadap kepuasan konsumen.

·         Untuk menganalisis variabel reliability terhadap kepuasan konsumen.

·         Untuk menganalisis pengaruh variabel responsiveness terhadap kepuasan konsumen.

·         Untuk menganalisis pengaruh variabel assurance terhadap kepuasan konsumen.

·         Untuk menganalisis pengaruh variabel empathy terhadap kepuasan konsumen.

Hipotesis

Dalam penelitian ini, uji F digunakan untuk mengetahui tingkat siginifikan pengaruh variabel-variabel independen secara bersama-sama (simultan) terhadap varaiabel dependen (Ghozali,2005:84). Dalam penelitian ini hipotesis yang digunakan adalah.

Ho : variabel-variabel bebas yaitu tangibel, realiability, responsiveness, assurance dan emphaty tidak mempunyai pengaruh yang signifikan secara bersama-sama terhadap variabel terikatnya yaitu kepuasan konsumen.

Ha : variabel – variabel bebas yaitu tangible, reliability, responsiveness,assurance dan emphaty mempunyai pengaruh yang signifikan saecar bersama-sama terhadap variabel.

Metode penelitian

Variabel adalah suatau atribut atau sifat atau nilai dari oarang, objek, atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh penelitian untuk diperlajari dan ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2007: 2). Penelitian ini menggunakan dua variabel yaitu:

1.      Variabel dependen

Variabel dependen adalah variabel yang menjadi pusat perhatian utama penelitian. Hakekat sebuah masalah mudah terlihat dengan mengenali berbagai variabel dependen yang digunakan dalam sebuah model. Variabilitas dari atau atas faktor inilah yang berusaha untuk dijelaskan oleh seoarang penelitian (Ferdinand, 2006:26). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel dependen adalah : kepuasan konsumen (Y).

2.      Variabel indenpenden

Variabel indenpenden yang dilambangkan dengan (X) adalah variabel yang mempengaruhi variabel dependen, baik yang pengaruhnya positif maupun yang pengaruhnya negatif (Ferdinand, 2006:26). Variabel indenpenden dalam penelitian ini adalah:

·         Tangible (X1)

·         Reliability (X2)

·         Responsiveness (X3)

·         Assurance (X4)

·         Empahtay (X5)

Definisi operasional variabel adalah suatu definisi mengenai variabel yang dirumuskan berdasarkan karakteristik-karakteristik variabel tersebut yang dapat diamati (Azwar, 1997:74). Definisi operasional dalam penelitian ini meliputi :

1.      Tangibles (X1)

Menurut Zeithaml. Et. Al. 1985 (Aviliani dan Wilfridus, 1997:10) wujud fisik (tangibel) adalah kebutuhan pelanggan yang berfokus pada fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan, tersedianya tempat parkiran, kebersihan, kerapian dan kenayaman ruangan , kelengkapan peralatan, sarana komunikasi serta penampilan karyawan. Adapun indikator-indikator tangibel dalam penelitian ini adalah:

a)      Bangunan dan interior yang bagus dan menarik

b)      Kebersihan dan kenyamanan tempat rekreasi dan villa

c)      Kelengkapan fasilitas yang ditawarkan

d)     Kebersihan dan kerapian karyawan

2.      Reliability (X2)

Reliability (kehandalan) merupakan kemampuan untuk memberikan jasa atau pelayanan sebagaimana yang dijanjiakan dengan akurat dan terpercaya. Adapun inikator-indikator reliabilitiy dalam penelitian ini adalah:

a)      Kecepatan receptionist dalam melayani tamu

b)      Prosedur pelayanan atau pendaftaran untuk tamu yang bermalam tidak berbelit-belit

c)      Pelayanan yang memuasakan

3.      Responsiveness (X3)

Responsiveness (daya tanggkap/ketanggapan) adalah kemampuan untuk membentuk pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. Adapun indikatorindikator responsivenss dalam penelitian ini adalah :

a)      Tanggap terhadap keluhan pelanggan

b)      Kesediaan karyawan membantu pelanggan atau tamu

c)      Kecepatan dalam menyelesaikan masalah

4.      Assurance

Yaitu mecakup kemampuan pengetahuan dan kesopanan karyawan seta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan sehingga bebas dari bahaya, resiko, ataupun keraguan. Andapun inikatorindikator assurance dalam penelitian ini adalah:

a)      Keramahan dalam melayani pelanggan atau umum

b)      Pengetahuan yang luas

c)      Keamanan konsumen atau tamu terjamin

5.      Emphaty (X5)

Empathy adalah kesedian untuk peduli, memberikan perhatian pribadi bagi pelanggan. Dalam lupiyoadi (2006:182), permberian perhatian yang tulus dan bersifat pribadi, termasuk berupaya memahami keinginan konsumen adalah termasuk dalam emphaty. Adapun indikator-indikator emptahy dalam penelitian ini adalah :

a)      Tersedia layanan 24 jam

b)      Mengetahui keinginan pelanggan atau tamu

c)      Mempu berkomunikasi dengan baik

6.      Kepuasan konsumen (Y)

Kepuasan konsumen adalah tinghkat perasan senang atau kecewa seseoarang setelah membandikan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapan. Umumnya harapan pelangan merupakann perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk. Sedangkan konerja yang dirasakan adalah daya tanggap pelangan terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Adapun indikator indikator dari kepuasaan konsumen dalam penelitian ini adalah :

a)      Kenyamanan yang dirasakan pelanggan pada saat pelayanan diberikan

b)      Keyakinan pelanggan atas pelayanan yang diberikan

c)      Minat untuk selalu menggunakan jasa

d)     Perasaan pusa atas perhatian dan pelayanan yang diberikan oleh karyawan.

Kesimpulan

·         Hasil analisis diperoleh bahwa variabel bukti fisik (X1) memiliki koefisien regresi sebagai 0,271 ( bertanda positif ) terhadap kepuasan konsumen (Y) dan nilai hitung sebesar 3,430 dengan tingkat signifikansi 0,001 (<0,05). Hal ini berarti bahwa bukti fisisk (X1) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y ) dapat diterima.

·         Hasil analisis diperoleh bahwa variabel kehandalan (X2) memiliki koefisien regresi sebesar 0,197 (bertanda positif ) terhadap kepuasan konsumen (Y) dan nilai thitung sebesar 2,318 dengan tingkat signifikansi 0,023 (<0.05). Hal ini berarti bahwa kehandalan (X2) berpengaruh positif terhadap kepuasan (Y). Dengan demikian hipotesis 3 yang menyatakan bahwa daya tanggap (X3) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y) dapat diterima.

·         Hasil analisis diperoleh bahwa variabel jaminan (X4) memiliki koefisien regresi sebagai 0.316 (bertanda positif ) terhadap kepuasan konsumen (Y) dan nilai thitung sebesar 3,959 dengaqn tingkat signifikansi 0,000(< 0.05). Hal ini berarti bahwa jaminan (X4) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y). Dengan demikian Hipotesis 4 yang menyatakan bahwa jaminan (X4) berpengaruh terhadap keputuasan konsumen (Y) dapat diterima.

·         Hasil analisis diperoleh bahwa variabel kepedulian (X5) memiliki koefisien regresi sebagai 0,165 ( bertanda positif ) terhadap kepuasan konsumen (Y) dan nilai thitung sebesar 2,095 dengan tingkat signifikansi 0,039 (< 0.05). Hal ini berarti bahwa kepedulian (X5) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y). Dengan demikian Hipotesis 5 yang menyatakan bahwa kepedulian (X5) berepengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y) dapat diterima.

Sumber :  http://eprints.undip.ac.id/23450/1/Skripsi.pdf

Nama              : Dian Sabita

Nmp                : 3EA04

Kelas               : 12212040